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Más de 1.6 billones de personas visitaron el sitio web de IKEA en el 2015. Eso es una quinta parte de la población mundial y más de la mitad de las personas con acceso a Internet.

Pero a pesar de ese alcance increíblemente impresionante, IKEA tuvo un problema de conversión. Las plataformas en línea y móviles de la tienda hicieron un trabajo pobre de convertir a consumidores más jóvenes, y la razón no era una falta de atractivo de marca o de precios; era una experiencia de usuario desastrosa y anticuada.

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Tomé la barra de búsqueda en la parte superior del sitio web antiguo.

Pocos usuarios de IKEA, si los hay, saben exactamente los nombres suecos de los productos que buscan, por lo que tienden a buscar una categoría de productos en lugar de un elemento específico.

Desafortunadamente, en el sitio web actual de IKEA, una simple búsqueda de “estantería” trajo estos resultados:

Una búsqueda de seguimiento reveló que IKEA se refiere a la mayoría de sus librerías como estanterías, pero eso no debería haber importado.

Los millennials esperan que sus consultas sean entendidos al primer intento, y los consumidores mayores están empezando a esperar lo mismo.

Desde la página de inicio hasta las páginas de productos individuales, la forma de hacer grandes cosas de IKEA dificultó su capacidad para alcanzar una generación bastante inteligente.

Entonces, ¿cómo hacemos que la experiencia de usuario de IKEA sea más intuitiva, más avanzada y más significativa para los consumidores jóvenes, al mismo tiempo que mantiene la marca que literalmente miles de millones de personas - jóvenes y viejos - ya confían?

Permítenos compartir nuestras instrucciones paso a paso. (Llave Allen no incluida).

Paso 1: Diseñar Una Primer Experiencia Más Amigable.

En el actual sitio web de IKEA, los visitantes fueron recibidos al instante con un pop-up, pidiéndoles que se suscribieran en su lista de correo. El pop-up era abrasivo y desagradable. Daba una mala impresión, así que lo quitamos.

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He reemplazado el pop-up con una caja que sutilmente se desliza sobre el contenido, la cual aparece después de que un usuario ha estado en el sitio por lo menos un minuto.

La opción de registro no interfiere con el resto del sitio y ofrece ahorros instantáneos si el usuario decide unirse a la lista de correo. Como los compradores de IKEA tienden a ser conscientes de los costos, pensamos que este enfoque podría ser más suave y eficaz ofreciéndo un descuento.

Paso 2: Reestructurar la página principal.

A continuación, la página principal estaba llena de información y opciones.

El sitio parecía ocupado, y ninguna sección en particular inmediatamente llamaba la atención, provocando una experiencia abrumadora.

Elegimos reducir drásticamente el contenido de la página principal, centrándonos más que nada en un slider con imágenes grandes de diferentes tipos de habitación.

También hicimos las imágenes más representativas de la base de clientes real de IKEA.

El antiguo sitio mostraba grandes habitaciones en casas inalcanzables. La verdad es esta: la mayoría de los estadounidenses hoy en día rentan sus apartamentos.

Las generaciones más jóvenes están postergando el matrimonio, tener hijos y comprar casas.

Así que reemplazamos las fotos prístinas usadas en la página principal y las páginas de destino de la categoría, con imágenes que reflejan una variedad mucho más amplia de arreglos de vida y estilos personales.

Nuestras fotos cuentan con ejemplos de diseño de cocina (como el anterior) y otros ejemplos relacionados con personas que están activas en torno a una categoría específica; en su mayoría en apartamentos y espacios de vida más pequeños.

Paso 3: Revisar La Característica de Búsqueda de IKEA.

¿Recuerdas esa maldita búsqueda de libros?

No fue un incidente aislado.

Por ejemplo, la búsqueda en el antiguo sitio, “sofá” no devolvió ningún producto en absoluto. Por otro lado, la búsqueda de “sofa” arrojó 1.095 resultados. Eso no es bueno.

Así que nuestro siguiente paso fue una revisión total de la función de búsqueda de IKEA, utilizando los últimos avances en el procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica usando API de wit.ai.

El objetivo era habilitar a los usuarios para poder encontrar lo que buscaban lo más rápido posible sin tener que navegar por el complejo de jerarquías de habitación empleadas por el sitio actual de IKEA.

IKEA

Paso 4: Rediseñar la Experiencia Móvil

IKEA

Hoy en día, 68% de los estadounidenses y más del 85% de los Millenials, y 87% de los usuarios de teléfonos inteligentes informan que nunca se separan de sus dispositivos móviles. No es necesario decir que una plataforma móvil estelar es una necesidad absoluta para cualquier negocio.

El sitio móvil de IKEA era esencialmente una versión reducida de su sitio web completo, no intuitivo ni móvil.

Nuestro primer paso fue integrar nuestras características de búsqueda mejoradas en el sitio móvil, facilitando a los usuarios el acceso al producto de su elección.

También integramos una herramienta de escaneo de código de barras para que la gente que compra en las tiendas de IKEA pueda buscar información de los productos más detallada y revisar antes de comprar.

Cincuenta y siete por ciento de los compradores móviles comparan precios y productos en las tiendas, por lo que esta suma era vital.

Entonces hicimos serias actualizaciones a la aplicación de IKEA. Los cambios que hicimos incluyeron: hacer las revisiones más fáciles para tener acceso, la característica de lista de compras y ofrecer consejos semanales del diseño.

Saliendo de la Caja y en el Futuro

La presencia en línea fuera de fecha de IKEA fue un elemento disuasivo para los consumidores más jóvenes, pero los cambios que incorporamos tienen atractivo en todos los grupos demográficos.

Al darle a la compañía toda la presencia en línea de un diseño más intuitivo, aplicando un pensamiento del tipo design thinking, permitimos a IKEA seguir siendo fiel a su marca creando una experiencia mejor para su 1.600 millón de usuarios.

¿Qué problemas has tenido en el pasado con la experiencia digital de IKEA? ¿Y cómo sugieres mejorarlo?

Puedes ver la presentación completa del diseño aquí.



Artículo vía Toptal